こんな悩みを解決
- 顧客の言うことが二転三転して大変だ
- 顧客の要望に応えているのに満足してもらえない
- 顧客の要望に応えているのに信頼を得られない
- 顧客の要望に応えているのにクレームが絶えない
- 顧客の要望を１００%応えることがサービスだと思う
- サービスが分からなくなってきた
突然ですが質問です。
理不尽な理由でお客様に八つ当たりされた経験はありますか？
サービス業に携わる者なら、一度や二度は悔しい思いをしたことはあるでしょう。
自身の経験から顧客が満足するサービスの思考をまとめました。
この記事を最後まで読んでいただければ、どんな顧客であっても満足してもらえるサービスを提供できるようになりますよ。
もくじ
「お客様が〇〇してほしいって言ってるんですよ？」
ある日、同僚Kからこんな言葉が飛び出しました。
顧客の要望を１００%応えようとしたKに僕はSTOPを掛けたのです。
これ以上事態を悪化させてはならないと思い、「今はまだ様子を見て、本決定はその結果次第で決めよう」と言いました。
言うまでもなく、Kはムッとしていました。
なぜならKは、顧客の言う通りにすることが最善のサービスだと思い込んでいたからです。
逆効果の対応
要望に応えるのは逆効果です。
実は、今までも同じような出来事が何度もあり、そのたびに要望に応えていたのですが、顧客の不満は募るばかりでした。
挙げ句の果てに、顧客は理不尽な要望が増えて、状況は酷くなる一方でした。
他の従業員も顧客に振り回されて疲弊していました。
なぜこうなってしまうのかというと、『〇〇してほしいと言われたからする』ということは、裏を返せば『〇〇してほしいと言われないとしない』と同じなのです。
サービスのポイント１
言われたからする ＝ 言われないとしない
サービスとは何かを考えてみる
顧客の目線で考えてみましょう。
あなたはサービスに不満があった時、「〇〇してほしい」「なんとかしてよ」と訴えます。
そして、訴えが１００％実現されると嬉しくなります。
そのあとはどうでしょう。
またそこのサービスを利用したいと思いますか？
僕なら当分は利用したくないと思ってしまいます。
理由は単純です。
問題が根本的に解決していないからです。
サービスを改善してほしいのに、言われたことだけをしていては「言ったからしたんでしょ」「その場しのぎなんでしょ」と疑ってしまいます。
結局、訴えが実現した喜びは一時的で、サービスへの不満が解消されない限り、顧客は満足することはないのです。
サービスのポイント２
問題解決がサービス
高級な和菓子
たとえ話で分かりやすくお話したいと思います。
高級な和菓子を買いに来た女性客を思い浮かべてみてください。
支払いを終えた女性客は、店員が包装紙に包もうとした時、「ちょっと！」と声を荒げてこのように言いました。
「包装紙なんかいらないわよ！！」
店員は驚きましたが、すぐに謝罪して女性客の言う通りにして商品を渡しました。
女性客はブツブツと文句を言いながら出て行きました。
そのあと店員は『今後、あの女性客が来たら絶対に包装はしない』と固く誓いました。
果たして本当にそれでいいのでしょうか？
あなたならどうしますか？
何が足りなかったのか
店員がしたことといえば、女性客の言葉に従っただけ。
女性客の心に寄り添おうとはしなかった。
顧客のニーズを考えようとはしなかった。
その思考が足りなかったのです。
だから、女性客は店員の対応が『営利目的の接客』のように感じて腹を立てたのです。
サービスのポイント３
要望に応えても、ニーズに無関心ではいけない
顧客が正しいとは限らない
顧客の訴えが間違っている場合もあります。
「顧客が間違っていようがそれに応えるのが大事なんじゃないの？」と思うかもですが、それは違います。
どうしていいのか分からずに訴えていることだってあります。
分かっているつもりで訴えることだってあります。
その点、あなたはその道のプロです。
顧客よりも詳しい知識と情報を持っています。
すなわち、顧客の要望よりも優れた提案ができるはずなのです。
サービスのポイント４
顧客のニーズを見抜き、問題解決の提案をすること
女性客の心は？
『なぜ女性客は和菓子を包装してほしくなかったのか』を考えてみます。
考えられる理由はこんな感じです。
・理由１：和菓子をすぐに食べるつもりだった
・理由２：包装紙の柄が気に入らなかった
・理由３：包装はあとで自分でするつもりだった
・理由４：とても急いでいた
他にも考えられる理由はあるでしょう。
人の心は十人十色、千差万別。
誰もが想像もしない理由なのかもしれません。
しかし顧客の心を考えなければ、義務的な接客に成り下がってしまいます。
分からないから出来ることもあるはずです。
サービスのポイント５
人の心は分からない
だから寄り添うことができる
１００００点のサービス
顧客の要望に応えた場合、そのサービスは１００点です。
「１００点取れてるなら充分でしょ」と思うかもですが、それは違います。
なぜなら、顧客は１００点のサービスを望んでいないからです。
意外に思うかもですが、あなたがサービスを受ける時、思った通りのサービスが行われたら満足ですか？
……満足とは言い難いですよね。
だって、して当たり前のことをしてるだけですからね。
サービスのポイント６
顧客は自分が思っている以上のことをしてもらった時、「こんなことまでしてくれるのか」と感動する。
わたしのために……！
顧客は１００点を求めているのではなく、１０００点、１００００点のサービスを求めている。
そう思って間違いありません。
だからこそ、サービス業は顧客の心に寄り添う努力をしなければなりません。
顧客の心を考えて根本的な問題を解決するのが最善——１００００点です。
でも、仮に問題解決できなくても、店員さんが自分のために頑張ってくる姿を見ていると嬉しくなりますよね？
その姿勢が１００点以上の価値のあるサービスになり得るのだと思います。
サービスのポイント７
問題解決がベスト
しかし、一生懸命寄り添う姿勢もベター
サービスの真髄
顧客の心に寄り添うには経験と豊富な知識が必須です
言い換えると、人生経験と学びです。
知らないことを考えることができないように、未経験者に経験者の気持ちは想像できないでしょう。
だから、常日頃からたくさんの人と出会って意見を交わしたり、意見が違っても認め合う気持ちが大事です。
出会う機会に恵まれないのなら、本を読んだり、インターネットで調べたりして、知識と経験を蓄えましょう。
人生経験と学び
歳を取ると涙もろくなると言いますが、その理由はたくさん経験してきたからです。
嬉しいことも、辛いことも、悔しいことも、いろんな経験があったからこそ、他人を自分のことのように重ねて感動できるのです。
年配の方は人当たりが良かったりサービス上手な人が多いので参考にするのもアリです。
もしも、疑問に思うことがあったら、なぜそうしたのか聞いてみてください。
新らたな発見があなたをワンランク上に成長させてくれることでしょう。
サービスのポイント８
尊敬できる人を見習おう
顧客の要望に応えてはいけない理由 まとめ
最後に、サービスのポイントをおさらいしましょう。
・ポイント１：言われたからする ＝ 言われないとしない
・ポイント２：問題解決がサービス
・ポイント３；要望に応えても、ニーズに無関心ではいけない
・ポイント４：顧客のニーズを見抜き、問題解決の提案をすること
・ポイント５：人の心は分からない だから寄り添うことができる
・ポイント６：顧客は自分が思っている以上のことをしてもらった時、「こんなことまでしてくれるのか」と感動する。
・ポイント７：問題解決がベスト しかし、一生懸命寄り添う姿勢もベター
・ポイント８：尊敬できる人を見習おう
・ポイントまとめ：顧客を感動させよう
顧客の理不尽さに嫌気がさしてしまっても、腹を立てたり落ち込むことはありません。
顧客も人間ですので、何か理由があるのです。
もしもその顧客の気持ちを和らげてあげることができたとしたら、その人は感動してあなたのファンになるでしょう。
理不尽だろうが、八つ当たりだろうが、あなたのするべきことは顧客を喜ばせることです。
今日あったことをちょっと聞いてあげるくらいのことならできるでしょう？
機械的に物を右（店）から左（人）へ移す（売買する）だけならセルフでいいじゃないですか。
サービスの意義はサービス以上の価値を感じてもらうことです。
大丈夫。
今日一日、顧客の気持ちになって働くだけでいいのです。
あなたの頑張りが評価されることを祈っています。
ご清聴ありがとうございました。^ ^
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