こんな悩みを解決
- クレーム対応が嫌い
- パニックになる
- クレームが尽きない
- 正しいクレーム対応が分からない
- 仕方なしにクレーム対応している
- 「これで合ってるの？」と思いながらしている
どんな仕事にもクレームは付きもの。
ですが、正しいクレーム対応のやり方って誰も教えてくれません。
この記事では、クレーム対応の手順と理由を論理的に解説させていただきました。
これを最後まで読めば、クレーム対応への恐怖心は消え、前向きな気持ちになっていますよ。
もくじ
ステップ１：いち早く駆けつける
お客さまからクレームが入った時、失礼のないように準備を始める人がいます。
「大変怒られているだろうからアレを持って行こう。いや、コレもいるか。いやいや、ここは真摯に謝罪しようか」と。
そして、やっとのこと到着したらお客さまは案の定カンカンです。
「やっぱり怒ってる」と思っていたらお客様から予想外の言葉が……。
「どうしてすぐ来てくれないんだ！」
アクシデントが起きた時、お客さまが第一に望むのは『安心』です。
不測の事態を解決してほしい。でも、何よりもまずこの不安感を和らげたいと思っているのです。
だから、準備が少々できていなくても、とりあえず現場に駆けつけることが大事です。
ステップ１のポイント
・クレーム対応で一番にするべきことは顧客を安心させること
ステップ２：共感しても飲まれない
感情は人から人へ移りやすいものです。
笑った人を見ると自然とこちらも笑顔になります。
怒った人を見ると自然とこちらもしかめっ面になります。
感情が伝播する性質を持っていることは『アランの幸福論』で言述されています。
かといって、顧客が怒っているのに従業員がニコニコしていたら火に油を注ぐだけです。
クレームには誠実に対応しましょう。
誠実な対応をしていれば、自然と顔は引き締まって、「この人なら任せて大丈夫だろう」と顧客を安心させることでしょう。
ステップ２のポイント
・誠実な対応を心がけること
・顧客の心に寄り添い、共感しつつ飲まれず、冷静な目で解決すること
相手の感情に飲まれない方法
顧客の怒りや不満があまりに強すぎて飲まれてしまうこともあるでしょう。
飲まれないためには、俯瞰的な視野を持ちましょう。
高い所から見下ろすような目で見るという意味です。
意識を一端、上空へ飛ばしてみて今の状況を分析してみましよう。
その分析の中にあなたを登場させなくてもOKです。
むしろ、あなたが登場しないほうが冷静に考えられることもあるでしょう。
注意点は顧客に同調しすぎないこと
なぜなら顧客の心に同調しすぎると、対応する人の心の中に顧客と同じ怒りが芽生えてしまう恐れがあるからです。
感情的になってしまっては正確な対応ができません。
顧客の心に同調するのは問題解決したあとでもできます。
ステップ３：顧客の訴えを聴く
顧客が状況を分かりやすい言葉で説明してくれるとは限りません。
もしもあなたが同じように不測の事態に陥ったらどうでしょう？
焦ったり怒ったりしながら論理的な会話ができるでしょうか。
なかなか難しいと思います。
顧客の言葉の端々から何に困っているのか、何に不満を感じているのかを見抜く洞察力が不可欠です。
ステップ３のポイント
・顧客の訴えをじっくりと聴くこと
・顧客の心の声を見抜くこと
顧客の心の声を見抜く方法
ズバリ、根気よく聴くことです。
すぐに顧客の心が分れば苦労はしませんが、そうでない時は根気が必要です。
ヒントとなるような言葉が出てくるのを聞き逃さないようにしましょう。
例えるなら、息を潜めて獲物を狙い撃つような集中力です。
そして、ヒントとなるような言葉が出てきたら聞き返してみましょう。
「〇〇で困っておられたのですね？」
「〇〇を解決しようとしておられたのですね？」と。
顧客が「そうだ」「そうなんです」と返答してくれたら正解です。
ゴール設定が一番難しい
「解決が難しいんじゃないか」と思う人もいるかもですが、解決することよりもゴールを決めるほうが何倍も難しいです。
顧客が思うゴールとあなたが思うゴールは一致しているのでしょうか？
たとえば、「〇〇が壊れたから直してくれ」という要望に応えることが顧客が心から望む真のゴールではないかもしれないのです。
顧客の真のゴールは快適な体験をすることです。
仮に直したとしてもまた壊れてしまうかもしれないとすれば、それは真のゴールとは言えないことになります。
真のゴールが見えていれば、性能の良いサービスや商品を提案することもできます。
顧客の満足度は今よりも上がることは明白です。
ステップ４：顧客の言いなりにならない
「顧客の要望に応えるのがクレーム対応なんじゃないの？」と思うかもですが、それは間違いです。
言いなりの例
顧客「〇〇が壊れたから直してくれ」
あなた「はい、分かりました」
・
・
・
顧客「直った？」
あなた「はい、直しました」
（先程の『ゴール設定が難しい』のところでも少しお話をしましたが）
顧客の要望にそのまま応えても問題点を根本的に解決していないので、また同じような事態に陥りクレームが起きてしまうでしょう。
顧客が気づいていないニーズ（真のゴールを到達するためのサービス）を提案をするのが本当のクレーム対応です。
ステップ４のポイント
・言いなり対応は根本的な問題を解決していない
・顧客の真のニーズを考えて提案すること。
あなたもその道を行くプロフェッショナルなら顧客よりもその道は詳しいはずです。
きっと顧客の要望以上の提案ができることでしょう。
ステップ５：クレーム対応を作業化してはならない
昔こんな会話のやり取りがありました。
部下「なんでクレーム対応なんてしなきゃならないんですか？」
上司「しなかったらお客さまが困るでしょう？」
部下「できればやりたくないのですが……」
上司「逆の立場で考えてみて。自分だったらどうしてほしい？」
部下「……そう言われてみれば、そうですね」
上司「でしょ？」
一見良い話に聞こえる話ですが、この上司も上層部から命じられるまでクレーム対応に億劫だった１人。
つまり、クレーム対応を正当化するためのレトリックだったわけです。
上司に命じられたという理由でないとクレーム対応しない人は、逆に言えば、上司に命じられなければ何もしないと同じ意味です。
クレーム対応が作業のようになれば、顧客は「言わないとしれくれない」「ここは言った者勝ちなのか」と不公平感を感じることでしょう。
ステップ５のポイント
・クレーム対応はサービス向上のチャンスである
・クレーム対応は率先的にすること
誰だって怒られるのは嫌ですが、的確なクレーム対応は企業を成長させます。
ステップ６：クレームは宇宙人の声！？
クレームがあって初めて気付かされることも多いものです。
「そんな不備や至らぬ点があったなんて」
「そんな考え方があったなんて」
「そんなふうに思われるなんて」
と、予想外の熱い感想をいただけるのはクレームならではなのかも知れませんね。
語弊があるかもですが、まるで常識では考えられない宇宙人を相手にしているような気持ちです。
でも、顧客を宇宙人のように思うということは、自分を正常な人間だと思い込んでるんですよね。
そこがそもそもの間違いなのです。
ポイント
・クレームは未知の発見である
・クレームは宝の発見である
ステップ７：顧客のために働こう！
今一度、何のために働いているのかを考えてみましょう。
何のために働いている？
（１）自分のため
（２）会社のため
（４）家族のため
（５）顧客のため
（１）（２）（３）はお金を稼ぐことが目的です。
（４）だけは給料以外の目的を持っています。
顧客のための労働＝笑顔＋収益
「ありがとう」が最高の報酬と言いたいわけではないですが、『顧客のために働く』には顧客の笑顔と収益を考えないとできません。
顧客の笑顔と収益はビジネスの基礎です。
もしも無職になったとしても１から出直すことができるでしょう。
逆に、会社に依存している人は会社が倒れれば自分も倒れてしまいます。
それに会社での実力（役職）は会社の中だけの限定的な実力（役職）で、外では役に立ちません。
（A社で部長や主任だった人がB社で部長や主任を任されるとは限らない）
顧客のための労働は人生を豊かにします。
友だちを増やすような気持ちで、人が喜ぶことをどんどんやりましょう。
・顧客の笑顔のために働こう
・収益を考えて働こう
クレーム対応が上手くなるステップ まとめ
では、これまでのおさらいをしましょう。
・ステップ１：いち早く駆けつける
→第一に顧客を安心させること
・ステップ２：共感しても飲まれない
→冷静に誠実に対応すること
・ステップ３：顧客の訴えを聴く
→じっくりと聴き、ニーズを見抜くこと
・ステップ４：顧客の言いなりにならない
→真のニーズが叶う提案をすること
・ステップ５：クレーム対応を作業化してはならない
→クレームはサービス向上のチャンス
・ステップ６：クレームは宇宙人の声！？
→クレームは宝の発見
・ステップ７：顧客のために働こう！
→顧客のために働けば、ビジネスの基礎が学べて人生が豊かになる
クレーム対応も悪いことばかりじゃないよってことを伝えたかったのですが、どうだったでしょうか。
クレーム対応への抵抗が少しでも緩和されていたら幸いです。
それでもクレーム対応は嫌だという人は、他者のクレームの事例を分析してみると予習したことになるのでおすすめです。
他にも、「このクレーム、あの人（尊敬する人）だったらどうするだろう？」と考えてみるのも効果的です。
あなたのビジネスライフがパアッと明るくなることを願っています。
最後まで読んでいただきありがとうございました。^ ^
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