【対話形式】【7】〈なぐさめ〉は優しさではなく成長の抑制です。

——これは、僕と同僚Aさんとのたわいもない会話です。

仕事がうまくいかなくて

同僚A「よーいちさん、ちょっといいですか？」

僕「あ、Aさん。どうしました？」

同僚A「あのね、この前、仕事で悩んでることがあって、Zさんに相談したんですよ」

僕「そうなんですね」

同僚A「はい。でも、うまく言えないんですけど腑に落ちなくて……。全部が間違ってるとは思わないんですけど、全部が正しいとも思えなくて……でも、どこがどう違うのかも自分では分からなくて……」

僕「頭の中が整理できない感じなんですね」

同僚A「そうなんです。よーいちさんなら分かるかと思って」w

僕「ははは。いいですよ」

同僚A「聞いてもらえます？」

僕「ええ。で、Zさんにどんな相談をしたんですか？」

同僚A「それがですね……私、仕事は遅いし、企画も他の人よりいいアイデアが出ないし、自信をなくしてたんですよ。それをそのままZさんに話したんです」

僕「うんうん」

同僚A「そしたら、Zさんはこう言うんです。”アタシも同じことを悩んでた時期があった。その時、上司のSさんに相談したら、人には得意・不得意があるものだから、Zにも良いところがあるんだよ。だから、今自分ができることを頑張ればいいんだよ”って」

僕「……うーん。優しい言葉ですね」

同僚A「はい。本当にSさんらしい優しさが溢れてる感じがしました」w

僕「で、どの部分が腑に落ちないとAさんは思ったんですか？」

同僚A「え？　だって、おかしくないですか？　仕事がうまくいかないって相談してるのに”今のままで頑張れ”ってどういうこと？」

僕「なるほど。いや、まあ、その通りですね」w

同僚A「これって答えになってない気がするんです。……でも、Sさんの言葉が全部間違ってるとも思えないんですね。それに、ZさんがそのSさんの言葉で納得したのも正しいとも間違いとも思えないんですね」

僕「分かりますよ」

同僚A「頭の中がぐちゃぐちゃです」

僕「1つずつ考えてみましょう」

同僚A「お願いします」

悩みごとのゴールは

僕「まず、Aさんの〈悩みの解決＝ゴール〉はどこですか？」

同僚A「それはもちろん、仕事がうまくいく方法を知ることですよ」

僕「それは言い換えると、スキルの修得や、仕事ビジネスマインドを知ることですね」

同僚A「はい、そうです。仕事ができる人になりたいんです」

僕「その気持ちを言い換えると、”成長したい”という欲求ですよね」

同僚A「あー、そう……ですね。そうです。私、今より成長したいんです」

僕「なのに、Zさんは過去にSさんからなぐさめられた話をAさんにした。これは、悩みを解決をしたというよりもストレスを緩和させたといった方が正確かもしれません」

同僚A「ん？　どういうことですか？」

僕「Zさんの悩みとAさんの悩みのゴールは違うということです」

同僚A「え？　違うんですか？　Zさん、私と同じように仕事がうまくいかなくて悩んでたって言ってましたよ」

僕「仕事がうまくいかなくて悩む気持ちは同じだったかもしれませんが、話を聞いていると2人のゴールは違う方向を向いているように感じました」

同僚A「Zさんのゴールはどこ？」

僕「Zさんのゴールは、自分の気持ちを肯定してほしいことだったんだと思います。……自分より仕事ができる人がいる。その人に負けたくない。でも勝てない。それでZさんは自信を失いそうだったんだと思います」

同僚A「はぁ〜、なるほど……」

僕「相談されたSさんはそんなZさんの心情を読み取って、具体的な悩みの解決法は言わずに、Zさんを肯定する言葉でなぐさめたんだと思います」

同僚A「いや〜、分かります〜。私も解決方法は欲しいんですけど、肯定されたい気持ちもあって……」

僕「確かに肯定されると嬉しいものです。でも、僕は〈なぐさめること〉は相談した人にとって悪いことだと思ってるんです」

同僚A「え？　どうしてですか？」

なぐさめは誰のため？

僕「それは、さっきAさんが言った〈成長したい欲求〉を抑える可能性があるからです」

同僚A「成長を抑えるんですか？」

僕「正確に言うと、成長したい気持ちを減らしてしまうということです」

同僚A「あ、そっか、そうかも。実はあの時、Zさんに”今のままじゃダメだよ。こんなふうにしないと！”って叱られたかったんです。……でも、Aさんは今のままでいいんだよって言われて……萎えたというか……」

僕「なぐさめられるとやる気がなくなってしまいますよね」

同僚A「……まあ、まったくやる気がなくなりはしないんですけど」

僕「ええ。でも、叱られたり、新しい意見を聞くと刺激にもなるし、後でものすごい原動力になると思うんです」

同僚A「……私はめっちゃ落ち込みそうです」

僕「大丈夫。落ち込むのはその時だけですよ」

同僚A「だったらいいんですけど……もし、気持ちが沈みっぱなしだったらよーいちさんがなぐさめに来てくださいね？」

僕「だ、大丈夫ですって」w

同僚A「本当かなぁ〜」w

僕「とにかく、ダメなところが分からないと改善できませんよ」

同僚A「はいはい。失敗は成功のもとですね」w

僕「そうです。だから、ダメなところをその人の個性として肯定してしまったらせっかくの成長するチャンスを逃してしまうと思います」

同僚A「あ、それ、クレームに似てます。クレームがない会社はいずれ倒産するって言いますよね」

僕「そうそう。クレームがあるから改善されるんです」

同僚A「”クレームは神様の声”なんて言ってる一流企業の社長さんがいたのを思い出しました」w

僕「クレームは一見、悪い印象を持たれがちですが、言い換えてみれば、”ここを改善してくれたらもっと良くなるのに”というアドバイスでもあります」

同僚A「アドバイスなのに”会社の個性だから今のままで頑張ろう”って言ってたら売り上げは伸びないですよね」

僕「そうだと思います」

同僚A「ダメなところを指摘してもらえるのって悪いことばかりじゃないんですね」

僕「クレームがない時、悩まない時こそ要注意です」

同僚A「本当にそうですね。悩まない人って成長しないですよね」

僕「悩むのは真剣に考えてるから悩むと思うんです。だから、悩むことはいいことだと思います」

同僚A「そっかぁ。私、自分がダメだから悩むんだと思ってました」w

僕「完璧な人はいませんし、ずーっと同じ手法が通用するほど世の中甘くはありません。常に前進あるのみです」w

同僚A「分かりました。……あの、でも、たまにはなぐさめてもらいたいし、肯定してもらいたいんですよね……」

僕「ええ、そうだと思います。クレームやダメ出しばっかりだとやる気はなかなか続きませんよね」

同僚A「よかったぁ。”甘っちょろいことを言ってんじゃないぜ！”って言われるかと思いました」w

僕「ははは。どこの誰ですか」w

同僚A「まあまあ。冗談はさておきですよ、どうしたらクレームやダメ出しに強くなれるんですか？」

クレームに強くなる方法

僕「そうですね。まず考えつくのは〈売り上げ〉を指標とすることですね」

同僚A「売り上げですか」

僕「売り上げが見えると、自分のしたことはどれくらい正しかったかが分かります」

同僚A「なるほど……確かに売り上げは誰がなんと言おうと数字として出ます」

僕「もちろん、成果のすべてが売り上げに反映されるとは言えませんが、少なくともお金を出すほどの価値を感じてもらえた指標にはなると思います」

同僚A「他にどんな方法がありますか？」

僕「さっき話していたクレームなどの、お客様の声です」

同僚A「クレームに強くなる方法がクレームを聞くって変じゃないですか？」

僕「クレームも捉えようでプラスに変えることができますよ。たとえば、クレームが自分の影響力の大きさだと思えば、自分の実績を確信できるはずです」

同僚A「お客様に喜んでもらえたときは、この仕事やっててよかったなぁって思います」

僕「他には社内評価というのもありますが、僕はオマケくらいにしか考えていません」

同僚A「それはどうしてですか？」

僕「仲間内には利害関係があるので、正当な評価がされてるとは到底思えないのです」

同僚A「社内の人間関係を悪くしないためにお世辞を言い合ってるみたいな？」

僕「大方そんな感じです。この話は今は置いときましょう」

同僚A「そうですか」

僕「えー、まとめると、売り上げの数字とお客様の評価がモチベーションを上げてくれるということですね」

同僚A「……ちょっと質問なんですけど」

僕「はい。なんでしょうか？」

成果が分からない場合

同僚A「もし、売り上げが分からない場合はどうしたらいいでしょうか？」

僕「え？　売り上げが分からないことなんてありますか？」

同僚A「先日、小耳に挟んだんですが、来年度から売り上げは伏せられて、お客様第一主義のサービスに重点を置くことに決まったらしいんですよ」

僕「な、なんですか、それ」

同僚A「”目先の売り上げに躍起になりすぎずにお客様を大事にしよう”ということで、売り上げを気にせずに企画を立てられる方針にするそうです」

僕「えー、嘘みたいな話ですね。……大丈夫かなぁ」

同僚A「これって、成果が見えなくなりますよね？」

僕「そうですね……。お客様の声と会社内部の声しか判断材料がないことになりますね……困りましたね」

同僚A「もしも、売り上げが低いのに発言権の強い人が”私のやり方が正しい！”って言ったらどうなるんでしょう？　考えただけで怖くなります」

僕「……冗談じゃなくて本当に怖いですね」

同僚A「こういう場合はどうすればいいですか？」

僕「うーん……。”お客様のため”と言っても、結局1番大事なのは売り上げで、そのために働いているのが僕たち社員です。いくら表面的にお客様を大事にしてることをアピールしても、サービスが価値を生まなければ売り上げにはつながらないと思います」

同僚A「でも、クレームがあれば改善できますよね？」

僕「あったらいいんですけど、可もなく不可もない場合が最悪ですね」

同僚A「可もなく不可もない場合はどうなるんですか？」

僕「他社より優れてもなく劣ってもいないので売り上げは横並びになるか下がってくる。しかもクレームも少ないから改善が遅くなり、集客も減ってくる……かもしれないですね」

同僚A「そう考えると、やっぱり売り上げって大事なんですね」

僕「そうですね……仲間内で話し合っててもいい案が出るとは思えないですよね」

同僚A「どうしてもお客様の声が集まらないときもあります」

進言できる環境を

僕「まあ、もしもですけど、業績が落ちるようなことが続けば、元の方針に戻すはずですよ」

同僚A「だったらいいんですけど心配です」

僕「まあ、失敗したら改善するチャンスと思いましょう」

同僚A「あ、最初の話に戻りましたね」w

僕「正解なんて誰にも分かりません。でも、正解に向かって努力はできます」

同僚A「明らかに間違ってるときもある気がしますが……」

僕「その時は上司に進言しましょう」

同僚A「え？　言えないですよ」

僕「どうしてですか？」

同僚A「だって、私の話なんて誰も聞いてくれないですよ、きっと」

僕「それはそれで上司に問題がありますね。進言は言ってみれば、社員のクレームですから、それが言えない会社はどうかと思います」

同僚A「Tさんだったら言いやすいかも」

僕「そうですよ。話しやすい・信用できると思える上司に相談するのが1番ですよ」

同僚A「ねえねえ、よーいちさんも一緒に言ってくださいよ〜」

僕「あ〜、いいですよ。でも、なんでもOKってワケじゃないですよ」

同僚A「分かってますよ。変なことは言いませんよ」w

僕「頼みますよ」w

同僚A「"あの人、無駄に話長いんだよ！”なんて言わないですよ」w

僕「誰のことですか？」w

同僚A「たとえばの話ですよ」w

僕「まあ、とりあえず、この後もがんばりましょう」

同僚A「はーい、がんばります」w